尴尬的非现场购物

在今年的“央视3-15晚会”中，提及消费者投诉的主要行业热点时，提到了“非现场购物”这个名词，节目中没有对其具体定义，也没有过多的去详细剖析具体消费者投诉“非现场购物”的细节内容。当时一起看晚会的有好多做媒体购物(主要是电视购物)的，好几位是业内操作电视购物产品的“大腕儿”，都在密切的注视着“央视3-15晚会”的具体内容，当看完节目自始至终没有提及到“电视购物”的时候，好些人长舒了一口气。出于对于这个行业的熟悉，笔者预言今年的电视购物领域还是会不断推出一些新的产品来。

生意一定是在特定环境下的生意，不会是独立存在、理想化或一厢情愿的，一定是经济社会内外多元要素和各种利益综合作用的产物，“非现场购物”也一样。其中，网络购物和电视购物等媒体购物的直销模式应该是“非现场购物”的典型。这几年，网络购物、电视购物、电话购物等“非现场购物”越来越普及，消费者足不出户就可以购物，还能送货上门，价格也便宜，但是因为不能见到实物，也暗藏很多购物陷阱，关于“非现场购物”的投诉也是逐年递增。

电视购物篇

为什么好的生意模式总是层出不穷的被投诉呢?核心还是诚信问题。

“说的比唱的都好听”的广告片是将电视购物直销行业落井下石的可怕黑手。部分电视购物经营者把稻草卖成黄金，把玻璃卖成钻石的所谓营销“神话”疯狂上演，彻底毁坏了电视购物这种业态的形象。

起初还有二三线城市的消费者因为信息不对称而不断被愚弄，但是消费者都是吃一堑长一智，“电视购物”逐渐成了“骗子”的代名词，成为过街的老鼠，行业前景堪忧。是不是所有的电视购物销售的产品都不可信，当然不是!但是“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，内心的阴影不是说抹去就抹去的。

后来三月份广电总局想到了关于对电视购物的监管梳理的办法，主要是采用提高门槛的方式进行经营者资格筛查。3月广电总局传媒机构管理司下发了《关于规范电视购物短片广告投放企业资质等有关情况备案格式的通知》。要求各省级广电管理部门汇总辖区内电视购物短片广告投放企业资质等有关情况，于每月5日前向总局备案。所谓“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”这样的方式或许在一定程度上有类似正本清源的作用。但是要让消费者在短期内恢复对这个行业的信心，是不可能的，这需要一个漫长的周期。在去年，相关主管部门的政策性文件就很明晰的表现了对电视台自营家庭购物频道模式的倾斜，这次的新政，应该是进一步规范这个行业。关键的问题在于电视购物广告片投放的受限制在这一段时间内使媒体频道广告的营收陷入了被动，电视台原来富得流油的一亩三分地(购物时间段)怎么办，好比一些路段高速公路，开始一直都是要收过路费的，政策变化一下子不收了，真是口里的肥肉无端蒸发掉。电视台一定会在这段冷清日子里寻找新的思路。

客观来讲，家庭购物频道也不是所有的电视台(媒体)想做就做的，惯于电视台媒体传统经营的体制和体系，要进入一种新的业态，要学习的东西太多，转型不是那么容易玩得转。更有不少获得牌照的电视购物经营平台运营不善的反面教材摆在面前。人才瓶颈首当其冲，运营模式和管理方法需要有一个严格的论证，此外还有一个资产归属的问题，电视台因为电视购物广告首先应该最先感受到变革的阵痛。

但是有一点可以肯定，只要舞台一天不拆，一定会有舞者上台。有电视频道存在，在电视上通过广告销售产品的模式一定会始终存在，可能会变换一种形式或者模式，但戏一定还得演下去。

主管部门新的政策和法规，还是给有实力和想扎扎实实做好电视购物的企业提供了机会。毕竟电视媒体这个舞台需要舞者，只是唱好一曲戏的要求更高了!如果“非现场购物”之电视购物直销这种模式不做管理创新，朝“微利空间”的长线品牌经营发展，恐怕前面的路只会越来越窄。

企业经营电视购物直销也好，电视台经营家庭购物平台也罢，都会让急功近利“短平快”的电视直销越来越艰涩。管理者一定要面对电视购物“微利时代”的到来，要求做到凭借更为规范化和系统化的管理制胜，而非信息不对称或炒作高利产品一夜暴富!“诚信”二字应该深刻在心!

网络购物篇

在刚刚开始有QQ的时候，很多人热衷于交友，但是因为虚拟的世界和真实的世界总是貌合神离，甚或截然相反。很多QQ好友最后“见光死”。

在提及“非现场购物”的时候，不由想起以上的事实，或许“非现场购物”的网络购物被投诉和产品的“见光死”现象也有异曲同工之妙。

电子商务B2C尤其是网络购物兴起在很大程度上满足了“懒人族”、“隐私族”和“爱便宜族”，事实上网购在逐渐切割传统的零售渠道份额的同时也在切割传统直销的份额。

马云阿里巴巴的兴起曾经让众多靠经营代理产品中间差价的贸易型公司被迫关门，淘宝更是让很多终端小店主无生意可做(怒不可言)。但是信息社会的到来，我们无法阻挡。

这些年电子计算机信息技术的不断发展，尤其是网络触角不断往城乡甚至山村的延伸，新兴的网络购物交易在呈几何级的增长。随着这一“非现场购物”的繁荣，电信运营商和物流运营商获得了空前的发展。

但是，为什么“非现场购物”会有这么大比例的投诉率呢?

问题的症结主要在以下几个方面：

1、不诚信。不诚信包括几个方面，网络购物的产品的网上展示夸张到完美的境况，与实际的商品不符;短斤少两类似的弄虚作假信息;挂羊头卖狗肉，李代桃僵，物流上买甲发乙。

2、没有服务意识。第一是商家卖后一概不管，没有售后服务意识;第二是物流过程中出现破损或遗失，关于责任承担的扯皮;第三自然是物流配送的不及时或恶劣的服务态度。

3、欺诈。这个是比较极端的，在没有通过第三方平台的安全保护，上当受骗时有发生。

但是这些问题都在不断产生解决方案。如第三方支付平台，货到付款，三包承诺，退换承诺等不断完善。

网络购物的商业模型中始终存在商家不能控制的环节，如：支付和物流，尤其是物流，这个是永远都会有问题存在的环节，需要的是一种更为科学的管理方式来降低风险。

还有虚拟的“非现场购物”存在一个最大的问题是其Shopping的真实感觉少了，这个是从消费者购买的体验角度来讲。那些以逛街打发时间的人是很难选择和依赖网络购物的。

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